Особенности синдрома выгорания при различных медицинских профессиях: телефонные консультанты

03 Ноября в 20:36 722 0


Сотрудники «Телефона доверия», «Кризисных линий» и других подобных психолого-психиатрических служб подвержены профессиональному выгоранию. Помимо общих причин, способствующих выгоранию, работа телефонных консультантов сопряжена с высокой степенью эмоционального напряжения, необходимостью принятия на себя боли и страдания незнакомых и невидимых людей.

Потенцируют выгорание следующие специфические для данной профессии организационные и психологические моменты (A.O.Hirschman, 1982; А.Повереннова, 2001; М.Ф.Сили,2001):
- нарушение режима сна и бодрствования, связанного с графиком работы (суточные и ночные дежурства);

- заочное консультирование и оказание экстренной психологической помощи по телефону, не видя клиента и не зная результата своей работы. Эта ситуация порождает чувство незавершенности работы, а следовательно и неудовлетворенности ею;

- работа с людьми, переживающими кризисные состояния (потеря близкого человека, фатальные заболевания, драматические ситуации в семье и т.п.). В этих случаях все экзистенциальные проблемы и негативные эмоции, предназначенные для других, выплескиваются на консультанта. Для того чтобы помочь клиенту, снизить его эмоциональное напряжение, создать атмосферу сочувствия и принятия, консультант вынужден эмоционально воспринимать проблемы клиента, до некоторой степени идентифицироваться с ним и принять на себя его негативные эмоции, предназначенные совсем для других людей, то есть консультант должен работать в режиме эмпатии. Описаны случаи, когда особо эмпатичные специалисты во время телефонного диалога с людьми, ярко и выразительно рассказывающими о своих проблемах, сами испытывали телесные ощущения в виде спазмов, болей, чувства тяжести и напряжения;

- консультирование лиц с суицидальными мыслями и намерениями. Эта ситуация психологически тягостна не только для клиента, но и для телефонного консультанта, которому приходится принимать на себя роль спасителя, заведомо не зная о результате (совершил суицид или нет? жив ли?). Особый драматизм такая ситуация приобретает, когда человек, приняв большую дозу лекарств, звонит в последние минуты жизни и консультант уже ничего не может изменить, он только слышит, как человек уходит;

- неконтролируемое количество звонков за смену, невозможность подготовиться к звонку, отказаться от диалога или отсрочить его хотя бы на несколько минут;



- периодически возникающие ситуации, когда консультант становится объектом отреагирования агрессии, незащищен от оскорблений, сексуальных манипуляций и розыгрышей по телефону;

- повышенная нагрузка на слуховой и голосовой аппарат, гиподинамия

Описаны следующие проявления эмоционального выгорания среди телефонных консультантов:
- нежелание идти на дежурство;
- боязнь или нежелание следующего звонка;
- хроническое чувство усталости, подавленности, быстрая утомляемость и нервное истощение;
- сниженный фон настроения с низким порогом возникновения тревоги;
- чувство незавершенности контакта, виновности;
- нарушение ритма сна и бодрствования;
- психосоматические расстройства:

— со стороны сердечно-сосудистой системы (неприятные ощущения в области сердца, колебания артериального давления),
— со стороны желудочно-кишечного тракта,
— неврологические расстройства (головные боли, поясничный радикулит),
— у консультантов-женщин могут возникнуть нарушения менструального цикла;
- кратковременные психогенные реакции в виде навязчивых представлений, мыслей, сомнений и даже фобий после сложных, эмоционально тяжелых звонков;

- изменение профессиональной идентификации и самооценки:
— разочарование в себе как в эффективно работающем специалисте,
— переживания как профессиональной, так и личной несостоятельности и снижение профессиональной самооценки,
— ощущение бессмысленности своей работы и сомнения в необходимости своей профессии для людей и общества;

- изменение отношения к абонентам с позитивного на негативное, проявляющееся в том, что абонент начинает вызывать у консультанта раздражение, злость, гнев, брезгливость и другие, отсутствовавшие ранее негативные чувства;

- подмена творческой продуктивной деятельности формальным исполнением своих обязанностей (стандартизация общения, применение в работе стереотипных навыков, одинаковых заготовок).

Юрьева Л.Н.
Похожие статьи
показать еще
 
Общее в медицине